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<<   作成日時 : 2011/01/30 19:43   >>

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昨日の午前中に届くようにとお願いをした
桜の盆栽と小さい箱庭セットの荷物。

確かに配達指定した日時には届いたのですが
すぐに部屋の中に飾れませんでした。

荷物を受け取った際に、配送業者の人から強烈に感じた
たばこ臭。

いやな予感はしたのですが、
いざ梱包を解こうと箱を覗き込んだとたん
あまりの臭いに、そのまま開梱するのをやめました。

そして、そのままとりあえずベランダへ。

実は以前にも別の花屋に頼んだ
母の誕生日プレゼント用のアレンジメントに
包装紙も含めてひどいたばこの臭いがしみついていて
せっかくのお花が部屋に飾れず、
玄関先であまり見ることもなく枯れてしまったことがあります。
(おそらくは寒さが原因かと・・)

その時には配達をお願いした花屋に苦情を言ったのですが
結果として対応はしてもらえず、そのまま代金も払いました。

「またか‥」という思いを抱きつつも、
配達をした業者にまず、連絡をしました。

荷物にここまでたばこの臭いが染みつく状況がまず理解できないこと、
花を頼んでいるのに匂いがひどくて部屋の中に入れられないこと、
責任を出荷元の花屋に取らせるわけにはいかないので
きちんと対応してほしいことを伝えました。

ところが、電話をしてオペレーターが対応を約束したにも関わらず
最初の電話連絡が入ったのは、6時間後。
しかも留守電に一言
「このたびはご迷惑をおかけしてすみませんでした。
また改めてご連絡します」
と入っていただけ。

実はその前に、あまりにも回答が来ないことに腹が立ったので
その業者の本社の問い合わせ窓口に、
状況を知らせる問い合わせメールを送っていました。

どうやらその本社からの連絡にあわてて、
対応を開始した、という感じなのです。

あまりにも悪い対応にあきれるとともに、
思わず、「人のふり見てわがふり直せ」という諺を
思い出してしまいました。

クレーム対応の鉄則は、一にも二にもまずは誠心誠意のお詫び。
原因の追究や改善内容の報告はそのあとです。

自分がクレームを言う側に立つことはめったにないので
結構いい勉強になりました。

でもきっと、私がこの配送業者を自ら選んで使うことは
これから先、決して無いと思います。

ほんとに気をつけよっと・・・

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コメント(2件)

内 容 ニックネーム/日時
せっかくのお花、残念でしたね。
運送業の人は結構喫煙者が多いと思います。それでも荷物にまで匂いが染み付くとは・・・。
私も一昨日クレームの電話とメールをしたばかりです。
クレームの電話の時は冷静さを保つように努力していますが、あくまで努力なのであって本当はその時点でかなり腹が立っているので、先方がすぐ対応してくれないともう二度と使うものかと思いますね。
島かあさん
2011/01/30 22:12
その後、今日に至るまで
きちんとした回答は一切ありません。
まさに逆の意味での驚きの対応。
この業者だけは何があっても使いたくないと
真剣に考えてしまいました。
そらまめ
2011/02/03 00:33

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